Намеренная ошибка – повышение доверия
Использование намеренных ошибок для повышения доверия и снятия напряжения в общении.
Часто клиент просто не готов принять какие-то способности эксперта – хотя он и пришёл на консультацию, они кажутся ему выдуманными, нереальными или сильно приукрашенными. При экспертной работе, которая предполагает повышенную чувствительность (например, психология) – эксперт хорошо, мощно чувствует сомнение клиента в его, клиента, компетенции. Так или иначе, недоверие клиента – это сила, с которой часто приходится считаться абсолютно всем консультантам.
И одним из способов преодолеть эту силу – это намеренное совершение ошибки.
«Накосячить» в этой ситуации – даже ненамеренно – очень просто. Клиент смотрит на вас как через амбразуру, с неверием в вас и ваши возможности (а часто и с глубоким недоверием ко всему миру вообще). В такой ситуации практически всегда оговоришься, собъёшься или скажешь не то.
Парадокс в том, что таким образом удовлетворяются потребности клиента! Он же шёл на консультацию со скепсисом – и, вуаля, он получил подтверждение!
Важно, однако, удовлетворить и другую его потребность – в ценной, актуальной информации. После совершения ошибки (которую можно, кстати говоря, сразу поправить) – скептический клиент (парадоксально) будет готов к восприятию актуальной информации. Поэтому такую ошибку лучше проводить ближе к началу консультации – и впечатление будет лучше (запоминается последнее слово), и готовность воспринимать всю последующую информацию – тоже.
Важно – ошибка не должна быть критичной. Небольшой, может быть даже чуть-чуть нелепой (выпавшая из руки ручка, оговорка и т.п.) – чтобы продемонстрировать человеческий фактор.
Люди не всемогущи. И иногда совершают ошибки. И вам, и клиенту нужно хорошо это усвоить. Главное, чтобы общий процент попаданий ваших экспертных мнений был высоким.
Для консультанта совершённая им ошибка тоже ценна – она предупреждает гордыню, заносчивость; способствует самоанализу, постоянному поиску и развитию. Именно этим ценен по-настоящему хороший специалист.
P.S. Иногда ошибка – это верно. Иногда выдать верную информацию – ошибка. Пути неисповедимы...